◆はじまりは給湯器の見積もりから
先日、我が家の古くなった給湯器の交換を検討し、近所のホームセンターに見積もり依頼をしました。事前にホームページで「写真があれば見積もり可」と記載があったので、給湯器の本体・型番・配管が分かるように写真を撮影し、店頭へ。
ところが、リフォーム担当のスタッフからは「実物を確認しないと見積もれない」と言われてしまいました。せっかく写真を用意して足を運んだのに、結局「現場確認の後に見積もります」とのこと。
◆現場確認の日、まさかのすれ違い
その日の夜、業者から電話があり「明日15時半以降に現場確認に伺います。到着前にご連絡します」とのことでした。
当日、15時半を過ぎても連絡なし。18時になっても音沙汰がなく、ついに19時になってこちらから業者へ連絡を入れると、「もう確認済みですよ」と言われました。
え？来たの？何も連絡なかったけど？
当然、依頼していた浴室内の配管確認もしておらず、もう一度来ることになりました。
◆私が感じたこと：作業で終わる「仕事」は信用を失う
この一連のやり取りを通じて強く感じたのは、彼らが「仕事」をただの「作業」として扱っているということです。
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ホームページに書いてある内容と店員の対応が違う
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「連絡してから伺います」と言っておきながら、連絡なしで現地確認
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浴室内の配管確認というこちらの要望は無視
彼らの行動は一つひとつ小さなものかもしれません。しかし、それが**「信頼」や「安心感」を確実に損ねる**結果になっています。
これがもしAIやロボットだったなら、マニュアル通りに正確に動く分、まだましだったかもしれません。感情も、状況の理解も、対話もないような対応なら、もはやロボットで十分です。
◆仕事と作業の違いとは？
今回の経験を通して、自分の中で改めて明確になったのが、「仕事」と「作業」の違いです。
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作業：決められたことを決められた通りに行う
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仕事：相手の意図や状況を理解し、最適な結果に向けて動くこと
「相手が何を望んでいるか」「どうすれば満足するか」を考えない人が増えているように思います。それは顧客だけでなく、社内でも同じ。人と人との意思疎通を放棄した働き方は、もう淘汰されていくでしょう。
◆まとめ：人間にしかできない“仕事”を忘れてはならない
「人間の仕事」が「ただの作業」になってしまった時、ロボットやAIに置き換わるのは時間の問題です。けれど、人間だからこそできる“コミュニケーション”を大切にする働き方をすれば、AIの時代でも必要とされる存在でいられるはずです。
今回の経験は、自分自身がそうならないようにという反面教師にもなりました。